Klachtenregeling (& cliëntvertrouwenspersoon)

Medewerkers van De Weerde doen hun best je zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het zijn dat je niet tevreden bent. Het is belangrijk dat je dat serieus neemt. Hier lees je wat je dan kunt doen.  

STAP 1: Bespreek het met degene die het betreft
Als je ergens niet tevreden over bent, kun je jouw klacht het beste zelf met de betreffende persoon bespreken. Of je bespreekt het met jouw persoonlijk begeleider. Hopelijk kan je onvrede in een gesprek worden weggenomen. Misschien is er iets fout gegaan, zonder dat wij ons ervan bewust waren en dan horen we dat graag. Omdat wij de fout zo snel mogelijk willen herstellen. En omdat we een fout in de toekomst willen voorkomen.  

Dit zijn de voordelen van je klacht zelf bespreken:

  • Je kunt je verhaal vertellen en aangeven waar of hoe de klacht is ontstaan.
  • De medewerker kan je vragen beantwoorden, opheldering geven als er misverstanden zijn en zo nodig excuses aanbieden.
  • Samen kan je overleggen hoe het probleem kan worden opgelost. 

Je klacht bespreken met de begeleider, is niet altijd even makkelijk. Wil je hulp bij dat gesprek? Dan kun je de cliëntvertrouwenspersoon Helga van Silfhout  inschakelen. Die kan je op verschillende manieren helpen.  

STAP 2: Kom je er niet uit? Of wil je het niet met de betrokkene bespreken?
Er kunnen redenen zijn om je klacht niet met de betrokken medewerker te bespreken. Bespreek het dan eerst met de teamleider. Is dat ook niet mogelijk of wenselijk, meldt je klacht dan aan de bestuurder melden via een mail of brief:  

Vermeld daarin: 

  • de omschrijving van de klacht 
  • tegen wie de klacht is gericht 
  • jouw naam en adres. 

Stuur of mail (info@deweerde.nl) je klacht naar:
De Weerde
t.a.v. bestuurder
Oostermaat 1
7623 CS Borne 

Anonieme klachten zullen we niet behandelen. Bij binnenkomst van een klacht, ontvang je een bevestiging per e-mail. We proberen je klacht zo snel mogelijk in behandeling te nemen.  

Hulp nodig?
Het bespreken van je klacht met de bestuurder zal niet altijd even makkelijk zijn. Je kunt daarbij hulp krijgen van de cliëntvertrouwenspersoon, Helga van Silfhout.  

STAP 3. Klachtenportaal Zorg
Wil of kun je je klacht niet bespreekbaar maken met ons, of wil je hierbij onafhankelijke ondersteuning, dan kun je contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Klachtenportaal Zorg is een externe organisatie waar we zijn aangesloten om onvrede en klachten over onze zorg te helpen oplossen.  

Je kunt het Klachtenportaal inschakelen als: 

  • het niet lukt zelf de klacht met de medewerker of leidinggevende te bespreken 
  • als het gesprek met de medewerker niet naar tevredenheid is verlopen.

Wat doet de klachtenfunctionaris?
Samen met de klachtenfunctionaris van het Klachtenportaal bekijk je de mogelijkheden om iets aan je klacht te doen. Meestal proberen zij door bemiddeling je klacht op te lossen. Zij kunnen je ook informatie geven over andere mogelijke routes zoals naar de  onafhankelijke geschillencommissie gaan. Ook kunnen zij aanbevelingen doen aan de organisatie om herhaling te voorkomen en de kwaliteit van zorg te vergroten. 

 De klachtenfunctionaris … 

  •  heeft een open en onafhankelijke opstelling 
  • spreekt geen oordeel uit over de inhoud van de klacht 
  • werkt niet bij De Weerde, is niet verbonden aan De Weerde 
  • begeleidt het proces 
  • draagt bij aan het herstel van de relatie en het vertrouwen 
  • gaat uit van de eigen zeggenschap en mondigheid van zowel de cliënt als de zorgverlener 
  • respecteert de wensen en doelen van de cliënt en de zorgverlener 
  • respecteert de privacy van de betrokkenen.  

Advies
Wil je advies over hoe je om kunt gaan met een situatie waar je ontevreden over bent? Ook dan kun je contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Je start dan nog geen procedure op.  

Wat gebeurt er met je klacht?
Als je je klacht hebt opgestuurd, dan beoordeelt Klachtenportaal Zorg of deze voldoet aan de voorwaarden deze in behandeling te nemen en welke procedure erbij past. Als er informatie ontbreekt of onduidelijk is, nemen zij contact met je op om het volledig te maken en ervoor te zorgen dat de klachtenprocedure goed opgestart wordt. 

Wat doet de geschillencommissie?
In tegenstelling tot de klachtenfunctionaris treedt de geschillencommissie niet op als bemiddelaar. De commissie geeft in plaats daarvan bindend advies om tot een schikking tussen de partijen te komen. 

Contact met het Klachtenportaal

Wet bescherming klokkenluiders
Via de wet Bescherming klokkenluiders is het mogelijk om melding te doen van (mogelijke) misstanden. Wil je hierover informatie ontvangen? Mail dan naar info@deweerde.nl 

Welke klachtenprocedures zijn er ook alweer? 

Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
Bestaat uit: 

  • Een klachtenprocedure en/of bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris;
  • Toegang tot de Geschillencommissie KPZ, voor een bindende uitspraak over een behandelde klacht. U kunt de klacht als geschil voorleggen aan de geschillencommissie als u niet tevreden bent over de door ons geboden oplossing na het doorlopen van de klachtenprocedure.

Wkkgz zorg is alle zorg, denk aan Wlz en Pgb zorg. Uitgesloten zijn: Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet, onvrijwillige/gedwongen zorg (hier gelden Wzd en Wvggz) en WMO zorg bij zorgaanbieders die uitsluitend WMO zorg bieden. 

Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO)
Bestaat uit: 

  • Een klachtencommissie die na hoor en wederhoor een uitspraak doet over de mate van de gegrondheid van een klacht.

De WMO procedure wordt alleen gevoerd als de zorgaanbieder uitsluitend Wmo zorg levert en de gemeente van mening is dat deze klachtenprocedure volstaat. Anders wordt de Wkkgz procedure gevolgd. 

Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet
Bestaat uit: 

  • Rechtstreekse toegang tot de klachtencommissie Jeugdzorg voor een uitspraak over de gegrondheid van een klacht (of onderdelen daarvan) aangevuld met een advies aan de zorgaanbieder;
  • Klachtenportaal Zorg biedt altijd bemiddeling aan voor klagers die verwachten dat de klacht op die wijze opgelost zou kunnen worden.

Wet Zorg en dwang, de Wzd
Bestaat uit: 

  • Een klachtencommissie die binnen 2 tot 4 weken een uitspraak doet over de maatregel waar de klacht over gaat.

De Wzd is van toepassing als er onvrijwillige zorg wordt geleverd aan mensen met een verstandelijke beperking, of een psychogeriatrische aandoening. De zorgorganisatie dient een Wzd beleid te voeren en daarin deze klachtenregeling als extra optie te hebben gekozen.